ANALISIS PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen PT. Timur Prima Lestari Sentosa Kupang)

HENDRIK, Normayathi (2022) ANALISIS PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus pada Konsumen PT. Timur Prima Lestari Sentosa Kupang). Undergraduate thesis, Artha Wacana Christian University.

Preview	Text 01. COVER - DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (674kB) | Preview
Preview	Text 03. BAB I.pdf Download (235kB) | Preview
	Text 04. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (198kB)
	Text 05. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (311kB)
	Text 06. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (722kB)
Preview	Text 07. BAB V.pdf Download (154kB) | Preview
Preview	Text 08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (162kB) | Preview

Abstract

Penelitian dalam tugas akhir ini bertujuan Untuk mengetahui apakah service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang, Untuk mengetahui apakah kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang. Dengan latar belakang penelitian ini adalah Perkembangan bisnis pada sektor perusahaan pada saat ini sangat ketat, dengan persaingan yang ketat tersebut setiap bank harus berlomba-lomba untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, baik secara kualitas maupun secara kuantitas, secara kuantitas tertuju pada kepuasan konsumen, sedangkan kuantitas yaitu dengan perusahaan menambah jumlah produk yang diinginkan konsumen agar dapat menciptakan kepuasan sehingga akan terbentuk loyalitas konsumen. Adapun salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis pada usaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang terlihat dari pelayanan yang diberikan. Menurut hasil Survei McKinsey (Marketing Research Indonesia,2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku konsumen di indonesia makin tak mudah di tebak. Mereka sangat puas dengan layanan yang diterimanya, tapi mereka tetap mau pindah ke perusahaan lain perusahaan lain memberikan service performance yang melebihi harapannya terlebih apabila pelanggan tersebut berada pada kelas ekonomi papan atas yang semakin potensial. Dengan deregulasi tersebut, untuk pertama kalinya Pemerintah memandang perlumenciptakan iklim persaingan perbankan melaluimekanisme pasar, guna mendorong pengerahan danamelalui perluasan jaringan kelembagaan. Meningkatnya persaingan dan cepatnya deregulasi yang telah mengarahkan bisnis jasa dari perusahaan mencari cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektorperbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasadengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel yang bias dalam bisnis. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty, defectors, dan successes.Hasil penelitian adalah Hasil perhitungan ini menyimpulkan bahwa analisis regresi linear berganda dengan pengujian secara parsial diketahui variabel Service Performance (X1) diperoleh koefisien sebesar 0.005 t hitung 3.103 dan niali signifikan 0,002 yang berarti jika variabel service performance sesuai dengan harapan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang sebesar 0,005 satuan. Dengan kata lain tingkat pendidikan akan sesuai dengan produktivitas kerj karyawan. Ini dibuktikan dengan t-hitung > t- tabel (3.104 > 1.676) hal ini menunjukan bahwa hipotesis dari Ho ditolak maka membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan yaitu service performance terhadap dan Hasil perhitungan ini menyimpulkan bahwa analisis regresi linear berganda dengan pengujian secara parsial diketahui variabel kepuasan (X2) diperoleh koefisien sebesar 0.560, t hitung 1.415 dan niali signifikan 0.005 yang berarti jika variabel kepuasan sesuai harapan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang. sebesar 0.005 satuan. Dengan kata lain kepuasan akan meningkat sejalan dengan loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang. Berdasarkan pengujian yang dilakukan, hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang.Ini dibuktikan dengan dengan t hitung < t tabel (0.413< 1.676) yang berarti t hitung pada variabel kepuasan adalah lebih kecil dari t tabel hal ini menunjukan bahwa hipotesis dari Ho1 diterima maka ini membuktikan bahwa ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen PT Timur Prima Lestari Sentosa Kupang.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Service Performance, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Subjects:	Economic > Economy Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Ekonomi Manajemen
Depositing User:	Mr Admin UKAW
Date Deposited:	12 Jul 2022 06:27
Last Modified:	01 Aug 2022 01:17
URI:	http://repo-ukaw.superspace.id/id/eprint/454

Actions (login required)

View Item