ANALISIS HUBUNGAN KINERJA CUSTOMER SERVICE DENGAN PENYELESAIAN KELUHAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk KANTOR CABANG SOE

KARIMOY, Marlen Yollanda (2022) ANALISIS HUBUNGAN KINERJA CUSTOMER SERVICE DENGAN PENYELESAIAN KELUHAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk KANTOR CABANG SOE. Undergraduate thesis, Artha Wacana Christian University.

	Text ABSTRAK.pdf Download (56kB)
	Text BAB 1.pdf Download (114kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (140kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (84kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (165kB)
	Text BAB V.pdf Download (70kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (90kB)

Abstract

“Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.”Sumber daya manusia merupakan suatu modal dasar paling utama dalam setiap organisasi.Dalam perbankan, sumber daya manusia yang sangat berperan dalam menarik nasabah adalah Customer Service.Menurut Kotler (2017): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa Dari latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kinerja customer service dengan penyelesaian keluhan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe. Secara terperinci yang menjadi persoalan penelitian adalah : Bagaimana Kinerja Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe, Bagaimana Penyelesaian Keluhan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe Bagaimana Hubungan Kinerja Customer Service Dengan Penyelesaian Keluhan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Kantor Cabang Soe.Dalam penelian ini penulis menggunakan jenis penelitian lapangan (field research). Jenis penelitian ini adalah penelitian menggunakan data deskriptif kuantitatif, baik library research maupun field research. Berdasarkan persoalan penelitian tersebut, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Kinerja customer service pada PT. Bank Rakyat Indonesia CabangSoemayoritasdalamkriteriatinggi (38,54%) initerlihatdarifrekuensitinggipada interval 69-84 (37 responden). 2. Penyelesaiankeluhannasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia CabangSoemayoritasdalamkriteriatinggi (39,58%) initerlihatdarifrekuensitinggipada interval 69-84 (38 responden). 3. Terdapathubungancukuperatantarakinerja customer service denganpenyelesaiankeluhannasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia CabangSoetermasukkategoriinterpretasicukuperatdengannilai 0,40-0,599 Penelitian ini membuktikan bahwa adanya korelasi antara data kinerja customer service serta data penyelasaian keluhan nasabah. Hal ini ditunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis menggunakan korelasi product moment dan mendapatkan harga koefisien korelasi sebesar 0,585 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, termasuk kategori interpretasi cukup kuat dengan nilai 0,40-0,599.Jumlah responden yang ditetapkan peneliti 96 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi nasabah yang sedang mengantri untuk menemui bagian customer service, baik nasabah baru maupun nasabah lama di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe. Berdasarkan landasan teori dan disertai dengan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya dapat disimpulkan yaitu hasil penelitian ini membuktikan bahwa adanya korelasi signifikan antara data kinerja customer service serta data penyelasaian keluhan nasabah. Implikasi teoritis yang di gunakan sebagai pendukung dalam penelitian ini sebagai berikut : menurut Kasmir (2018, 216) pengertian customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.Bell & Luddington (20017): “Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Berdasarkan kesimpulan dari hasil yang diperoleh maka saran yang dapat menjadi bahan masukan yaitu: Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Soe, agar mempertahankan dan meningkatkan kinerja customer service, maka kantor dapat memperoleh kinerja yang maksimal. Adapun yang harus dilakukan yaitu dengan meningkatkan skill serta product knowledge dan penanganan komplain secara efektif agar memberikan peluang untuk mengubah seorang nasabah yang tidak puas menjadi nasabah produk / jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi nasabah yang loyal). Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya, agar melakukan penelitian lanjutan dengan menggunkan variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis, seperti jasmaniah dan psikologis dan lainnya.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kinerja, Customer Service, KeluhanNasabah
Subjects:	Economic > Economy Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Ekonomi Manajemen
Depositing User:	Mr Admin UKAW
Date Deposited:	24 Jan 2023 02:54
Last Modified:	24 Jan 2023 02:54
URI:	http://repo-ukaw.superspace.id/id/eprint/1552

Actions (login required)

View Item