SIOKAIN, Dirvan Renold (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERGADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM PDAM KOTA KUPANG. Undergraduate thesis, Artha Wacana Christian University.
|
Text
01. COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
03. BAB I.pdf Download (135kB) | Preview |
|
![[img]](http://repo-ukaw.superspace.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
04. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (146kB) |
|
|
Text
05. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (155kB) |
|
|
Text
06. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB) |
|
|
Text
07. BAB V.pdf Download (62kB) | Preview |
|
|
Text
08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (80kB) | Preview |
Abstract
Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut perusahaan akan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan.Pemasaran adalah suatu proses merencanakan dan melaksanakan suatu strategi untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan pembeli, keinginan, dan tujuan dari individu. Pada umumnya tujuan didirikan suatu perusahaan antara lain adalah untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan. Pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan pemasaran untuk menjual hasil produknya kegiatan pemasaran mempunyai arti yang sangat penting bahkan dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan. PDAM Kota Kupang dengan jumlah pelanggan aktif mencapai 10.274 ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu PDAM Kota Kupang merupakan perusahaan publik yang mempunyai peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM Kota Kupang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi pemerintah kota kupang dan memberi sumbangan aset bagi negara pada umumnya. Demikan dapat dijelaskan bahwa PDAM Kupang mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan atau saran yang akan diberikan kepada PDAM Kota Kupang, maka manajemen PDAM kota Kupang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seperti disediakannya sarana online dengan alamat www.pdamkotakupang.net sebagai layanan call center keluhan pelanggan 24 jam, menyediakan pelayanan pelanggan dalam pembayaran, dan menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Terjadi penurunan pengaduan pelanggan pada periode 2017 – 2019, dan kenikan pengaduan pada periode 2018- 2019 diketahui bahwa jumlah total keluhan pelanggan tahun 2017 yaitu 1340 turun menjadi 501 pada tahun 2018 dan mengalami kenaikan lagi pada tahun 2019 sebesar 637. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan pelanggan terjadi karena menurunnya kualitas produk dan kepercayaan pelanggan yang berdampak pada kepuasan yang menurun juga. Tentang kondisi di lapangan yang langsung olehpelanggan (masyarakat) misalnya tentang keluhan pelanggan terkesan lambat, pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelit belit dan relative lama,dan seringnya air yang macet atau mengalir keciln di waktu–waktu tertentu, pendistribusian air kepada para pelanggan yang tidak merata,dan ketidakakuratan pencatatan meter air. Dilihat dari segi kuantitas yaitu bertambahnya jumlah pelanggan dari tahun ketahun dan keuntungan yang diperoleh PDAM Kota Kupang selama beberapa tahun ini menunjukkan kinerja PDAM sudah dianggap cukup baik. Tetapi bila dilihat dari segi kualitas (mutu pelayanan) kepada masyarakat khususnya masih terlihat kurang memuaskan para pelanggan PDAM kota Kupang. Berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan berhubungan penyebab utama yaitu pihak, PDAM tidak memenuhi harapan pelanggan. Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan PDAM biasterpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak telah PDAM gagal. Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan tidak mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa pihak PDAM tidak responsiv. Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara tagihan rekening pelanggan dengan pemakaian air setiap bulannya. Untuk yang terakhir ini biasanya paling mendominasi secara prosentase jumlah keluhan pelanggan. Kualitas produk adalah suatu keadaan dimana pelanggan merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu dari segi fisik air harus tidak berbau, tidak berasa, tidak berwarna, serta tidak boleh keruh. Kualitas layanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, pembangunan call center bertujuan menjadi pusat layanan terhadap keluhan, masalah dan gangguan yang dihadapi pelanggan, serta membantu memberikan informasi dan solusi terhadap berbagai masalah yang di hadapi pelanggan.Persepsi harga adalah biaya relatif yang harus konsumen keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa yang ia inginkan.Kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian harapan yang diinginkan pelanggan setelah melakukan pembelian, jika produk sesuai atau melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak merasa puas. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen aktif periode 2015- 2017 pada PDAM Kota Kupang yaitu sebanyak 10.274 orang, nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan 10% maka jumlah sampel yang layak jumlah sampel yang layak untuk penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden.Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Sampling Judge mental, yakni bentuk sampling convenience yang didalamnya elemen populasi dipilih berdasarkan judgmental (pertimbangan) peneliti. Nilai koefisien konstanta sebesar 4,034 hal ini berarti nilai variabel X1, X2 dan X3 dalam objek penelitian jika sama dengan nol, maka tingkat atau besar variabel Y akan sebesar 4,034.Nilai koefisien kualitas produk adalah 0,432 menyatakan jika faktor kualitas produk (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan 1 poin, maka kualitas produk akan mengalami peningkatan sebesar 0,432.Nilai koefisien kualitas layanan adalah 0,360 menyatakan bahwa jika faktor (X2) mengalami peningkatan 1 poin, maka kualitas layanan akan mengalami peningkatan sebesar 0,360.Nilai koefisien persepsi harga adalah 0,319 menyatakan bahwa jika faktor (X3) mengalami peningkatan 1 poin, maka persepsi harga akan mengalami peningkatan sebesar 0,319.Dari persamaan dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan. Hasil pengujian menunjukan nilai t hitung dari variabel bebas kualitas produk sebesar 5,990 dengan tingkat signifikan 0,000 dan kualitas layanan sebesar 4,616 serta persepsi harga 5,164 yang lebih besar dari 0,05 sehingga variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai F hitung 41,566 dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,915 atau 9,15%. Hal ini menunjukan bahwa presentasi sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 9,15% sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 5,990 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 4,616 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Dalam penelitian ini hasil menunjukan bahwa variabel persepsi harga (X3) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian yang memiliki nilai t hitung sebesar 5,164 dengan tingkat signifikan 0,000 sehingga variabel bebas persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Berdasarkan hasil yang menjawab permasalahan pada penelitian ini yang dapat meningkatkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk telah sesuai maka dengan begitu dapat meningkatkan rasa kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang.Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan maka PDAM Kota Kupang perlu memperhatikan keluhan dari pelanggan karena kualitas layanan yang bagus merupakan faktor paling penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Air Minum PDAM Kota Kupang. Berdasarkan hasil penenlitian persepsi harga mempunyai peranan yang sangat penting bagi PDAM Kota Kupang dikarenakan jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang tawarkan akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan banyaknya keluahan-keluhan dari pelanggan
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HG Finance Economic > Economy Management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Ekonomi Manajemen |
| Depositing User: | Mr Admin UKAW |
| Date Deposited: | 08 Jul 2022 02:04 |
| Last Modified: | 01 Aug 2022 00:53 |
| URI: | http://repo-ukaw.superspace.id/id/eprint/117 |
Actions (login required)
 |
View Item |
