MARABBI, Febrianti Peda (2024) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN INDOMARET DI KOTA KUPANG). Undergraduate thesis, Artha Wacana Christian University.
![[img]](http://repo-ukaw.superspace.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
01. COVER - DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (1MB) |
|
Text
02. ABSTRAKSI.pdf Download (299kB) |
|
Text
03. BAB I.pdf Download (382kB) |
|
Text
04. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (740kB) |
|
Text
05. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (460kB) |
|
Text
06. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (470kB) |
|
Text
07. BAB V.pdf Download (193kB) |
|
Text
08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (304kB) |
Abstract
Perkembangan di era globalisasi berlangsung sangat cepat. Seiring dengan perkembangan bisnis ritel tidak terlepas semakin menjamurnya pusat-pusat perbelanjaan baik yang bersifat lokal, nasional, maupun internasional dengan berbagai skala dan segmen. Setiap perusahaan dituntut untuk menciptakan strategi bersaing yang baik dan terpadu karena persaingan adalah kunci dari keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Di Indonesia terdapat beberapa merek minimarket diantaranya adalah Circle K, Starmart, Alfamart, Indomaret. Persaingan minimarket di Indonesia sangat ketat dan dapat diihat dari persaingan antara 2 nama besar brand ritel minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan antara Indomaret dan Alfamart sangat ketat, kedua brand retail ternama ini terus bersaing mengerahkan semua kekuatan, kecerdikan dan strategi. Kita semua tau bahwa Indomart dan Alfamart adalah 2pesetru abadi untuk memenangkan pasar yang telah ada, sehingga keduanya bersaing dengan mengeluarkan waralaba hanya semata untuk memperluasjangkauan kedua retail ini. Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya(SAT) sebagai salah satu perusahaan dalam industri ritel yang berupa minimarket dan termasuk perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdaganganumum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari. Segala upaya dilakukan oleh Alfamart untuk dapat bersaing denganIndomaret meliputi lokasi yang strategis, di berbagai daerah dan mudah dijangkau serta selalu berdekatan dengan Indomaret, tempat yang bersih, nyaman, dan juga menetapkan strategi harga yang sedemikian rupa untuk menarikkonsumen, misalnya dengan potongan harga, menetapkan harga yang tinggi,memberikan kupon untuk produk–produk tertentu, pembukaan sebagian geraiAlfamart dalam 24 jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapatfasilitas kartu anggota, dan lain–lain. Alfamart berusaha untuk memberikanpelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelayanan tersebut dimaksudkanuntuk memenangkan hati pelanggannya. Pelayanan yang diberikan oleh Alfamartmisalnya adalah program kartu AKU (AlfamartKu). Bagi anggota pelanggan yangtelah memiliki kartu AKU bisa memanfaatkan keuntungan-keuntungan berbelanja di Alfamart dan ada pula pemberian kue ulang tahun bagi member Kartu AKU yang berulang tahun, program “Kejutan Belanja Gratis” yaitu program dimana konsumen yang berbelanja dengan nominal tertentu dan beruntung, akan mendapatkan kejutan berbagai hadiah pada saat transaksi, dan lain-lain.Persaingan antar Alfamart dan Indomaret terus terjadi. Minimarket Indomaret memiliki jumlah gerai yang lebih besar, yaitu sebesar 14.200 Unit dibandingkan minimarket Alfamart yang jumlah gerainya hanya sebesar 12.700 Unit. Persaingan antara kedua brand minimarket ternama Indomaret dan Alfamart sangat ketat. Indomaret dan Alfamart lokasinya selalu dalam jarak yang tidakberjauhan, segmen hingga tata ruang nya tidak jauh berbeda demikian pula jenisbarang yang ditawarkan tidak jauh berbeda. Persaingan antara keduanya memicu munculnya strategi dan pelayanan untuk memenangkan hati pelanggan, salah satunya dengan memuaskan pelanggan agar dapat meningkatkan loyalitas. Akantetapi hasil survey awal yang dilakukan kepada 24 konsumen Alfamart dengan menanyakan sejauh mana kepuasan yang dirasakan dan hasilnya menunjukkan bahwa masih terdapat konsumen yang kurang puas dengan Alfamart. Penelitian yang dilakukan oleh Putro (2014: 8) menemukan bahwa Kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian Puspitasari (2016:98) yang membuktikan bahwa kualitas produk dan kualiatas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan kepuasan pelanggan. Selanjutnya Wardani (2018: 78) menemukan bahwa variabel kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsum Oleh karena itu peneliti bermaksud untuk meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada pelanggan indomaret di kota kupang). Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Mini market Alfamart di Surabaya; serta untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Minimarket Alfamart di Surabaya;dan untuk menganalisis 302 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Minimarket Alfamart di Surabaya.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan |
| Subjects: | L Education > Sports |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Ekonomi Manajemen |
| Depositing User: | Mr Admin UKAW |
| Date Deposited: | 31 Jul 2024 05:54 |
| Last Modified: | 31 Jul 2024 05:54 |
| URI: | http://repo-ukaw.superspace.id/id/eprint/4126 |
Actions (login required)
 |
View Item |
